Pengaruh Digital Customer Experience terhadap Kepuasan dan Retensi Pelanggan pada E-Commerce TikTok Shop pada Gen Z di Indonesia
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digital customer experience terhadap kepuasan dan retensi pelanggan pada platform e-commerce TikTok Shop. Target populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Gen Z di Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan menggunakan google form dengan teknik purposive sampling sebanyak 100 responden dan data dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digital customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan pengalaman pelanggan digital untuk mempertahankan kepuasan dan retensi pelanggan Gen Z di TikTok Shop.
References
Blut, et al. (2021), The Dark Side of Digital Transformation: When Customer Experience Efforts Fail to Enhance Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services.
Cao, et al. (2022), When Digital Channels Disappoint: Exploring the Non-Significant Effects of Omnichannel Integration on Satisfaction. International Journal of Information Management.
CNN Indonesia. (2023). Keluhan Pengguna TikTok Shop: Dari Barang Tak Sesuai Hingga Layanan Lemah. https://www.cnnindonesia.com.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Keiningham, et al. (2020), Customer Satisfaction and Retention: When Satisfaction does Not Translate to Loyalty. Journal of Services Research.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Makanyeza & Dzvuke. (2021). The Satisfaction-Retention Paradox: Evidence from the Banking Sector. Internasional Journal of Bank Marketing.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). McGraw-Hill Education.
Pappas, I. O., et al. (2020). Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution Management, 48(1), 48–68.
Pradana, M., & Ardyan, E. (2020). The Role of Digital Customer Experience Toward Online Repurchase Intention. Journal of Relationship Marketing, 19(2), 99–113.
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: An empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308–322.
Summaya, (2024). E-commerce growth in Indonesia: Strategies for Success. https://www.capillarytech.com
Verhoef, P. C., et al. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41.
Widyastuti, U., & Rahayu, P. (2021). Pengaruh Digital Experience terhadap Loyalitas Pelanggan di Platform E-Commerce. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 101–110.
Zhao, Y., Wang, L., & Lu, Y. (2023). From entertainment to shopping: The rise of TikTok Shop in shaping Gen Z’s buying behavior. Journal of Digital Marketing Innovation, 2(1), 1–12.
Copyright (c) 2025 JSMA (Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi)

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Tanggunjawab Penulis
- Penulis menyajikan artikel penelitian atau hasil pemikiran secara jelas, jujur, dan tanpa plagiarisme.
- Penulis harus menunjukkan rujukan dari pendapat dan karya orang lain yang dikutip.
- Penulis bertanggungjawab atas konfirmasi yang diajukan atas artikel yang telah ditulis.
- Penulis harus menulis artikel secara etis, jujur, dan bertanggungjawab, sesuai dengan peraturan penulisan ilmiah yang berlaku.
- Penulis tidak keberatan jika artikel mengalami penyuntingan tanpa mengubah substansi