Pengaruh Kualitas Layanan Self Service Technology (SST) terhadap Loyalty dan Behavioral Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderasi

Anggun Permata Sari; Ratih Hendayani

doi:10.37151/jsma.v15i2.133

Anggun Permata Sari Universitas Telkom
Ratih Hendayani Universitas Telkom

DOI: https://doi.org/10.37151/jsma.v15i2.133

Keywords: Teknologi swalayan, kios pemesanan mandiri, kualitas layanan, loyalitas dan niat perilaku

Abstract

Perkembangan teknologi memaksa perusahaan untuk memikirkan kembali model organisasi mereka karena beberapa perusahaan telah menunjukkan keunggulan dalam mengeksploitasi teknologi digital untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar industri. Perkembangan teknologi memberikan perusahaan peluang untuk mengganti atau memperbarui layanan tradisional dengan Self Service Technology (STT). Tujuan adanya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Self Service Technology (SST) terhadap customer satisfaction, loyalty dan behavioral intention dalam menggunakan Self Service Technology (SST). Objek pada penelitian ini yaitu McDonald’s di wilayah Bandung. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode analisis Struc- tural Equation Modeling (SEM) yaitu Partial Least Square (PLS). Tenik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang pernah menggunakan Self ordering kiosk McDonald’s untuk pemesanan makanan minimal satu kali dan berada di wila- yah Bandung, dengan sampel sebanyak 385 pelanggan. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan Self Service Technology (SST) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty, behavioral intention dan customer satisfaction. Serta didapatkan juga bahwa customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan Self Service Technology (SST) dengan loyalty dan behavioral intention.

References

Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2018). Service management operations, strategy, information technology.

Creswell, J. W. (2015). Qualitative and Mixed-Method Approaches. 147–166. https://doi.org/10.4018/978-1-4666-8116-3.ch010

De Leon, M. V., Atienza, R. P., & Susilo, D. (2020). Influence of self-service technology (SST) service quality dimensions as a second-order factor on perceived value and customer satisfaction in a mobile banking application. Cogent Business and Management, 7(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1794241

Djelassi, S., Diallo, M. F., & Zielke, S. (2018). How self-service technology experience evaluation affects waiting time and customer satisfaction? A moderated mediation model. Decision Support Systems, 111(April), 38–47. https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.04.004

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage, 165.

Johnston, R., Clark, G., & Shulver, M. (2012). Service OperatiOnS ManageMent Improving Service Delivery Fourth Edition. www.pearson-books.com

Katadata.co.id. (2023). Inilah Restoran Cepat Saji yang Memberikan Pelayanan Terbaik Menurut Warga Indonesia. Diakses di Inilah Restoran Cepat Saji yang Memberikan Pelayanan Terbaik Menurut Warga Indonesia (katadata.co.id)

KumparanFood. (2019). Bukan Hanya Self Service, Ini Jenisjenis Pelayanan di Restoran. Bu kan Hanya Self Service, Ini Jenis-jenis Pelayanan di Restoran | kumparan.com

Mubarak, M. F., Shaikh, F. A., Mubarik, M., Samo, K. A., & Mastoi, S. (2019). The Impact of Digital Transformation on Business Performance: A Study of Pakistani SMEs. Engineering, Technology & Applied Science Research, 9(6), 5056–5061. https://doi.org/10.48084/etasr.3201

Nilsson, E., Pers, J., & Grubbström, L. (2021). Self-Service Technology in Casual Dining Restaurants. Services Marketing Quarterly, 42(1–2), 57–73. https://doi.org/10.1080/15332969.2021.1947085

Park, S., Lehto, X., & Lehto, M. (2021). Self-service technology kiosk design for restaurants: An QFD application. International Journal of Hospitality Management, 92(June 2020), 102757. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102757

Prakoso, D. (2020). Self service technology, inovasi perusahaan dimasa pandemi. Diakses di Self Service Technology, Inovasi Perusahaan di Masa Pandemi (viva.co.id)

Putri, N. N. S., Alamsyah, A., & Widiyanesti, S. (2020). Fulfillment and Responsiveness on Online Travel Agencies Using Multiclass Classification. 2020 8th International Conference on Information and Communication Technology, ICoICT 2020, June. https://doi.org/10.1109/ICoICT49345.2020.9166457

Riyanto. (2022). Peran Penting Teknologi Informasi Dalam Sebuah Bisnis F&B. Diakses di Peran Penting Teknologi Informasi Dalam Sebuah Bisnis F&B | kumparan.com

Segoro, W. (2017). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Faktor Penambat Dan Kualitas Hubungan Relasional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di Jawa Barat. Jurnal Telekomunikasi Dan Komputer, 2(2), 181. https://doi.org/10.22441/incomtech.v2i2.1110

Shahid Iqbal, M., Ul Hassan, M., & Habibah, U. (2018). Impact of self-service technology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business and Management, 5(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1423770

Space, W. L. (2014). International Standard Classification of Occupations (ISCO). In Encyclopedia of Quality of Life and Well-Being Research (pp. 3336–3336). Springer Netherlands. https://doi.org/10.1007/978-94-007-0753-5_102084

Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tomang). Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.181-192

Tuncer, I., Unusan, C., & Cobanoglu, C. (2021). Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intention in Restaurants: An Integrated Structural Model. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 22(4), 447–475. https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1802390